Amis hôteliers soyez les bienvenus sur ce blog. Aujourd’hui, nous nous intéressons à vos obligations en matière commerciale. Pour en parler, nous allons regarder ce que vous n’avez pas le droit de faire pour louer vos chambres. Petit tour d’horizon.
Nombres d’étoiles et classement de l’hôtel
Vous ne pouvez pas prétendre disposer d’étoiles si vous n’avez pas réalisé la procédure de classement d’Atout France. Cette démarche est volontaire et non obligatoire. Elle consiste à organiser un audit de votre établissement par un organisme indépendant. Ce dernier transmet son rapport à Atout France, qui vous attribue ensuite un classement symbolisé par des étoiles (de 1 à 5). Vous pouvez afficher ces étoiles à l’aide d’un panonceau normé sur la façade de votre établissement. Ce classement doit être renouvelé tous les 5 ans. D’ailleurs, nous vous proposons l’organisation de la formation Ecogestes et de la formation Accueil des clients en situation de handicap pour gagner des points facilement. Ces deux formations ont été introduite dans le Nouveau Classement hôtelier de 2022.
L’attribution d’étoiles en vu de communiquer sur le niveau de service de l’hôtel est interdit en dehors du classement d’Atout France. Ca a d’ailleurs valu à Google My Business de revoir le formalisme de ses fiches d’établissement sur ce point précis. L’appellation « Hôtel de tourisme » est autorisée uniquement pour les établissements classés.
Information sur les tarifs
Vous ne pouvez pas ne pas afficher vos tarifs de façon claire. A minima, vous devez afficher à l’extérieur et à l’accueil de votre établissement les informations suivantes :
- Prix d’une chambre double pour la nuit à venir
- Service du petit déjeuner (modalités et tarifs)
- Accès à une connexion internet (modalités et tarifs)
- Communication téléphonique (si proposée, modalités et tarifs)
- Modalités d’accès à la grille complète des tarifs de l’établissement (ex : QR code)
Les tarifs des denrées et boissons, vendues hors petit-déjeuner, doivent être affichés au bar et au niveau du mini-bar dans la chambre. Les prix affichés correspondent aux portionnements proposés (pas de prix au Kg).
Politique de réservation
Les modalités de réservation doivent être transparente pour les clients. Vous devez indiquer clairement si vous prélevez des arrhes à la réservation. Ne confondez pas avec le mot acompte, qui représente une somme d’argent remboursable en cas d’annulation de la prestation. Pour les réservations et les paiements sur internet, vous devez veillez à vous mettre en conformité avec le droit de rétractation du client (14 jours).
Faites attention aux visuels de chambre que vous présentez au moment de la réservation. Ils doivent correspondre à la chambre qu’occupera effectivement le client. La correspondance comprend la surface, l’ameublement et la vue éventuelle depuis la chambre. En cas de non conformité, le client peut recourir à la Justice et demander des dommages intérêts pour publicité mensongère.
Politique d’annulation
Vous ne devez pas appliquer une politique d’annulation différente de celle que vous avez annoncé à la réservation. Si le client vous a versé des arrhes, ils vous restent acquis en cas d’annulation du fait du client. Soyez vigilant aux pratiques de certaines plateformes d’intermédiation qui peuvent avoir des CGV différentes des vôtres.
L’accès aux chambres des nouveaux clients
Vous ne pouvez pas improviser les horaires d’accès aux chambres. Si vous annoncez que la chambre est accessible à partir de telle heure, faites en sorte que ce soit le cas. Il peut arriver que la remise en état de la chambre soit plus longue que prévue. Nous vous recommandons alors de prévenir le client avant son arrivée (ex : sms, courriel). Nous en profitons pour vous signaler notre Formation Méthode RABC et hygiène du linge. Cette formation vise à développer les compétences de votre équipe pour la gestion du linge et de la blanchisserie.
Vous avez fixé un horaire limite d’accès aux chambres, il faut le communiquer au moment de la réservation. Le client doit pouvoir adapter son arrivée. Si vous ne le faites pas, vous ne pourrez pas relouer la chambre après l’heure limite que vous avez fixée.
L’accueil d’enfants
Vous ne pouvez pas refuser d’héberger une famille avec enfant dans votre établissement, sous peine d’être poursuivi pour discrimination. En revanche, vous pouvez appliquer une majoration de tarif pour l’ajout d’un lit supplémentaire dans la chambre.
Un mineur qui se présente non accompagné et sans motif particulier (ex : participation à une compétition sportive dans la commune), vous ne peut pas être refusé. Néanmoins, il est souhaitable d’en informer les autorités locales pour vérifier qu’il ne s’agisse pas d’une fugue.
L’accueil de personnes seules
Vous ne pouvez pas refuser d’accueillir une personne seule au prétexte qu’elle représenterait un manque à gagner sur la vente de services additionnels (ex : repas). Néanmoins, le fait d’être seul dans une chambre prévue pour au moins deux personnes n’est pas un motif pour réduire le prix de la nuitée.
L’accueil d’animaux
Vous ne devez pas laisser à la porte les animaux domestiques (chiens et chats), si vous n’avez pas informé votre client de leur interdiction au moment de la réservation. En revanche, vous pouvez énoncer des consignes pour leur présence dans l’établissement (ex : tenu en laisse).
Cas particulier : les chiens guide de non voyant. Pour ce cas là, une solution : la formation Accueil des PSH organisée par FHOR.
Personne supplémentaire dans la chambre
Vous devez accueillir une éventuelle personne supplémentaire dans une chambre, si c’est prévu dans vos conditions de vente. Le tarif du lit supplémentaire doit être clairement affiché si vous offrez cette possibilité. Si vous n’avez pas prévu ce cas de figure, alors vous pouvez orienter la personne supplémentaire vers une autre chambre.
Interruption de séjour
Vous ne pouvez pas forcément exiger le paiement intégral du séjour en cas d’interruption. Les arrhes versés vous sont acquis. Votre politique de vente peut prévoir des dommages intérêts en plus. Dans ce cas, pensez à être clair sur leur montant en fonction du nombre de nuitées annulées en cours de séjour.
Prolongement de séjour
Votre accord au prolongement d’un séjour est indispensable.
Fin de séjour
Vous ne pouvez pas faire quitter la chambre avant l’horaire de départ maximal que vous avez annoncé à la réservation. Pour éviter ce cas de figure, prévoyez un horaire de départ tardif avec une majoration associée.
La facturation finale
Vous ne pouvez pas fournir une facture de solde au départ du client. De plus, le document doit être correctement mis en forme. Voici les mentions obligatoires :
- numéro de facture
- date de facture
- raison sociale, adresse, catégorie de l’établissement
- numéro de SIRET de votre établissement
- numéro de la chambre occupée
- durée de location
- nom et adresse du client
- numéro de SIRET du client s’il est professionnel
- une prestation par ligne avec tarif HT et TVA
- taxes de séjour
- arrhes déjà versés
- somme totale du TTC
La gestion des litiges par les hôteliers
Ne fuyez pas la gestion du litige avec un client mécontent, ça rejaillira négativement sur la réputation de votre établissement (avis négatif sur internet). De la même manière, ne chargez pas la culpabilité de votre client. S’il a fait une grosse bêtise (ex : vol ou dégradation), vous devez vous rapprocher des autorités compétentes et prévenir votre assureur.
99% des litiges peuvent être évités par une bonne communication en amont et pendant le séjour. Soyez transparent sur vos prestations, vos tarifs et les règles de vie de votre établissement. Mettez en place des Conditions générales de vente et un règlement intérieur. Communiquez-les aux clients. Apposez des affichages à l’intérieur et à l’extérieur de vos locaux concernant les règles à suivre. Dernier point, soyez vigilant sur ce que vous affichez sur les plateformes numériques (site web, réseau sociaux, plateformes de réservation). Faites en sorte que les informations soient cohérentes d’une plateformes à l’autre. C’est un vrai travail, ne négligez pas la charge qu’il représente.
Cet article vous est offert par FHOR. Il s’agit d’un organisme de formation dédiés aux métiers de l’hôtellerie et de la restauration. Notre organisme est certifié Qualiopi. Nos formations peuvent être prises en charge à 100%. Nous nous déplaçons en France et dans les pays francophones. Nous réalisons également des audits d’établissement et la rédaction des documents obligatoires.
